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Web Call Back et Live Chat

44% des e-consommateurs affirment qu’obtenir une réponse à leurs questions grâce au Live Chat est la meilleure fonctionnalité qu’un site puisse offrir.


Présentation

Le Live Chat chez Quantum Call offre une solution puissante pour améliorer l'expérience client et stimuler les ventes. Notre plateforme de gestion client multicanale va au-delà des canaux de communication traditionnels en intégrant le Live Chat et le Web Call Back, deux outils essentiels pour les sites web, en particulier les sites marchands. Grâce à notre infrastructure technologique multicanale, nous sommes en mesure de gérer efficacement le Live Chat et le Web Call Back, ce qui ouvre de nouvelles opportunités pour nos clients en matière de gestion de la relation client. Nous utilisons un routage intelligent pour attribuer des compétences spécifiques à chaque agent en fonction de critères tels que la langue, le pays, les demandes d'informations ou le support technique. Lorsque les clients ou les prospects interagissent avec votre site web, notre système dirige leurs demandes vers les agents les plus qualifiés pour y répondre de manière appropriée. Cette approche garantit un accompagnement personnalisé pour les visiteurs de votre site web et des réponses rapides et pertinentes pour les prospects indécis. En simplifiant le processus d'achat, cela se traduit par une augmentation significative du taux de conversion et une fidélisation accrue de la clientèle.

Avantage

Le Web Live Chat de Quantum Call présente plusieurs avantages significatifs pour votre entreprise :

  1. Réponses immédiates : Grâce au Web Live Chat, les visiteurs de votre site web reçoivent des réponses en temps réel. Notre équipe du service client attache une grande importance à la rapidité des réponses pour éviter que les visiteurs ne quittent le site par frustration.
  2. Personnalisation : Nous utilisons des analyses approfondies pour comprendre chaque client individuellement, en étudiant ses habitudes d'achat, ses besoins, et d'autres aspects. Lorsque nos agents interagissent avec vos clients via le WebChat, ils consultent l'historique des échanges précédents pour fournir une assistance personnalisée. Ils sont également en mesure de proposer des produits et services pertinents, favorisant ainsi les ventes croisées et additionnelles.
  3. Amélioration de la qualité du service client et de la satisfaction client : Selon une enquête réalisée par Servicenow et Devoteam, le WebChat est considéré comme un moyen d'améliorer considérablement la qualité du service par 72 % des entreprises. Les réponses instantanées du WebChat contribuent à réduire le taux d'abandon des visiteurs, et les compétences de nos agents rassurent les clients, favorisant ainsi le développement des ventes.
  4. Avantage compétitif : La rapidité de nos réponses et notre capacité à résoudre les problèmes techniques font de nous un partenaire de confiance pour vos clients, les faisant se sentir uniques. En utilisant le Web Live Chat de notre call center, vous bénéficierez d'un avantage concurrentiel réel par rapport à vos concurrents.

Approche

Voici les étapes que nous suivons pour la mise en place de notre approche de Web Call Back :

  1. Réunion avec le client : Nous organisons une réunion avec le client pour définir ses besoins et acquérir une compréhension approfondie de ses produits et services.
  2. Identification des opportunités de vente : Nous identifions les différents produits et services à vendre en plus de ceux du client, favorisant ainsi les ventes croisées et additionnelles à proposer à ses clients et prospects.
  3. Formation des agents : Nos agents reçoivent une formation approfondie sur les produits et services du client afin d'acquérir une connaissance complète de ce qu'il propose.
  4. Paramétrage technique : Nous effectuons le paramétrage technique de notre système d'information pour personnaliser les reportings qui seront transmis au client, assurant ainsi une communication efficace.
  5. Phase pilote : Nous lançons la phase pilote et effectuons les premiers Live Chat sous la supervision de nos chefs de projet pour garantir une mise en œuvre réussie.
  6. Vérification des résultats : À la fin de chaque journée, nous vérifions les résultats obtenus pour assurer la qualité et l'efficacité de notre approche.

Questions fréquentes

Comment les visiteurs du site web peuvent-ils utiliser le Web Call Back ?

Le Web Call Back est une
fonctionnalité intégrée sur un site internet, permettant à l'internaute
de demander à être rappelé en suivant quelques étapes simples :

Repérer le bouton "Web Call Back" ou "Rappel immédiat" généralement situé sur la page d'accueil sur le site web.

Cliquer sur ce bouton pour ouvrir et remplir le formulaire de demande de rappel en fournissant ses coordonnées.

L’internaute va sélectionner le moment qui lui convient le mieux
pour être rappelé, et ajouter éventuellement des détails supplémentaires sur sa demande dans un champ dédié.

Une fois la demande de rappel soumise, un conseiller client le contactera selon les informations fournies.

Le web call back offre une manière pratique et efficace de contacter
une entreprise, de poser des questions ou de bénéficier d'une assistance personnalisée, sans avoir à attendre au téléphone.

Pourquoi utiliser le web call back?

Le web call back présente 4 avantages majeurs :

Un meilleur taux de conversion: c’est un excellent moyen pour faire
plus de ventes car il vous permet d'entrer en contact direct avec les
internautes hésitants et de les transformer en clients.

L’amélioration de la satisfaction client: il élimine le temps d'attente, source d'insatisfaction par les clients.

Une meilleure performance de la gestion du centre de contact: le web
call back permet de mieux gérer le temps de travail des conseillers, en
lissant le flux d'appels. Ainsi, les pics d'activité sont réduits et les appels entrants et sortants sont mieux fluidifiés.

Le web call back joue un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience
client en humanisant la relation clientèle. Il facilite le parcours
d'achat en offrant une interaction personnalisée et en temps réel entre
l'entreprise et le client ce qui renforce leur fidélisation.

Quelles sont les principales solutions utilisées dans le Live Chat ?

Voici 3 solutions de live chat web gratuites:

HubSpot propose gratuitement une solution de chat en live intégrée.
Elle offre la capacité d'ajouter jusqu'à un million de contacts et ne
limite pas l'utilisation des données clients.

Userlike est un outil polyvalent de chat en live qui offre diverses
fonctionnalités. Elle propose une version gratuite mais limitée à un
seul opérateur. Pour bénéficier de toutes les fonctionnalités, il faut
souscrire à la formule payante.

Crisp, son outil de live chat web est axé sur la génération de prospects et aide à identifier les comportements des visiteurs. Bien qu'il existe des versions payantes, la solution gratuite convient à de nombreuses entreprises.

Comment les entreprises peuvent-elles mesurer l'efficacité du Live Chat ?

Voici les 5 principaux KPI’s pour évaluer l'efficacité de votre Live Chat Web:

Nombre de chats entrants : cela vous donne une vue d'ensemble de la fréquentation de votre chat en live.

Répartition des lives chats entre les opérateurs : en observant le
nombre de chats gérés par chaque opérateur, vous pouvez comparer les
performances individuelles.

Le délai de réponse initial: c’est est un indicateur clé car les utilisateurs ont tendance à être impatients. Répondre rapidement est essentiel pour éviter qu'ils ne cherchent une réponse ailleurs.

Le temps de réponse moyen : c’est une moyenne du temps écoulé entre
chaque réponse dans le chat. Une réponse immédiate en moins de 2 minutes est généralement attendue.

La cote de satisfaction : un sondage post-chat est extrêmement utile
pour recueillir les avis des clients. Les visiteurs peuvent attribuer
des étoiles et laisser des commentaires détaillés, ce qui vous donne des informations précieuses pour améliorer votre chat service client.