Accueil Téléphonique
La Permanence téléphonique est la vitrine de votre entreprise
Présentation
L'accueil téléphonique chez Quantum Call est un élément crucial de la relation client. Voici ce qu'il faut retenir : Importance de l'accueil téléphonique: L'accueil téléphonique est le premier point de contact téléphonique entre votre entreprise et vos clients ou prospects. Il doit refléter une image positive et professionnelle pour rassurer les appelants. Service de permanence téléphonique personnalisé: Quantum Call propose des services de permanence et d'accueil téléphonique externalisés. Ces services garantissent une réception d'appels pendant des plages horaires étendues, même en dehors des heures de travail de votre entreprise. Équipe compétente: L'équipe d'assistants téléphoniques de Leads Provider est hautement compétente et maîtrise l'ensemble du processus de réception d'appels. Cela inclut le renseignement des appelants, la gestion des rendez-vous, la gestion du standard téléphonique externalisé, l'orientation des clients et prospects, la qualification des appels, le transfert aux interlocuteurs appropriés, et la prise de messages. Confiance des clients: Grâce à l'expertise de l'équipe de Quantum Call, les clients ont confiance en la gestion professionnelle de leurs appels. Ils savent que leurs préoccupations seront traitées de manière efficace et professionnelle.
Avantage
Les services d'accueil téléphonique de Quantum Call offrent plusieurs avantages pour votre entreprise :
- Flexibilité des solutions : Vous avez le choix entre une permanence téléphonique constante ou un service en débordement, adapté à vos besoins. Les télésecrétaires de Quantum Call répondent au nom de votre entreprise du lundi au samedi de 8h à 20h, offrant des options telles que le transfert d'appel, la prise de messages, la prise de rendez-vous, l'envoi de SMS, etc.
- Accueil bilingue : Tous les opérateurs de Quantum Call sont bilingues en français et en anglais, et ils reçoivent une formation continue. Ils sont habitués à travailler pour des entreprises internationales et sont à l'aise avec les interlocuteurs étrangers.
- Permanence téléphonique hautement qualifiée : Les collaborateurs de Quantum Call ont des années d'expérience et gèrent les appels en fonction de vos instructions spécifiques, utilisant des scripts prédéfinis. Ils sont formés sur vos produits et services pour répondre de manière pertinente aux questions des appelants.
- Économies réalisées : Externaliser la gestion de votre accueil téléphonique à Quantum Call élargit les heures de disponibilité de votre standard téléphonique, ce qui peut vous permettre de réduire vos coûts liés aux charges salariales, aux charges sociales et aux coûts fixes.
- Facturation adaptée : Les prestations de Quantum Call sont facturées selon différentes options telles que par heure, forfait annuel ou mensuel. Ils s'adaptent aux besoins spécifiques de leurs clients pour optimiser la trésorerie.
Approche
- Identification des besoins : Une première réunion avec le client est organisée pour définir ses besoins spécifiques en matière de gestion du standard téléphonique.
- Paramétrage du système d'information : Les besoins du client sont transmis au département informatique de Quantum Call, qui configure le système d'information en conséquence.
- Formation des assistants téléphoniques : Les assistants téléphoniques de Quantum Call sont formés sur les produits et services du client afin de répondre de manière appropriée aux appelants.
- Prise en charge des appels : Les assistants téléphoniques de Quantum Call commencent à répondre aux appels au nom de l'entreprise du client, assurant un accueil professionnel et personnalisé.
- Définition des règles de transfert : Si nécessaire, des règles sont définies en collaboration avec le client pour le transfert des appels vers les collaborateurs internes de l'entreprise du client.
- Reporting : Un compte rendu détaillé de chaque conversation téléphonique est envoyé par mail au client, assurant une traçabilité complète des interactions.
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Questions fréquentes
Quel est le rôle de l'accueil téléphonique dans une entreprise ?
Le rôle de l'accueil téléphonique peut être résumé en cinq points :
Première impression : l’accueil téléphonique externalisé joue un
rôle crucial car il crée la première impression de l'entreprise pour les
appelants. C’est la vitrine de l'entreprise.
Orientation et assistance : le service d accueil téléphonique est
chargé de diriger les appelants vers la bonne personne ou le bon service
au sein de l'entreprise. Il répond aux questions de base et guide les
appelants vers les ressources appropriées.
Relation client : le standard téléphonique externalisé constitue un
point de contact privilégié avec les clients. Il est essentiel pour
établir une relation positive, offrir un service client de qualité et
résoudre les problèmes ou les préoccupations des clients de manière efficace et courtoise.
Gestion des appels entrants : un accueil téléphonique professionnel
est chargé de gérer les appels entrants de manière efficace. Cela inclut la prise de messages, la gestion des appels en attente et la gestion des appels urgents ou prioritaires.
Comment gérer les appels téléphoniques difficiles ou les clients mécontents ?
Voici cinq conseils pour gérer les appels téléphoniques difficiles :
Restez calme et professionnel : gardez votre calme et restez
professionnel. Évitez de prendre les commentaires négatifs du client
personnellement.
Écoutez activement : écoutez activement ses préoccupations.
Laissez-le s'exprimer librement et évitez de l’interrompre. Cela montre
que vous prenez au sérieux ses problèmes.
Empathie et compréhension : montrez de l'empathie en reconnaissant les émotions du client et en comprenant sa situation. Exprimez votre volonté de trouver une solution appropriée.
Restez solutions-orienté : concentrez-vous sur la recherche de
solutions pour résoudre le problème du client. Proposez-lui des
alternatives pour trouver une résolution satisfaisante.
Suivi et engagement : après avoir résolu le problème, assurez-vous
de faire un suivi approprié et vérifiez si le client est satisfait de la
résolution. Cela démontre votre engagement envers la satisfaction du
client.
Comment mesurer la satisfaction des clients suite à un accueil téléphonique ?
Voici quatre méthodes pour mesurer la satisfaction des clients suite à un accueil téléphonique :
Sondages de satisfaction : faites des sondages de satisfaction
téléphonique après l’appel des clients pour recueillir leurs opinions
quant à la qualité de l’accueil téléphonique externalisé.
Suivi des appels : enregistrez les appels téléphoniques pour les
évaluer. Cette méthode permet d'identifier les points forts et les
points faibles du service d accueil téléphonique
Feedback en direct : offrez aux clients la possibilité de donner
leur avis immédiatement après l'appel en utilisant la fonctionnalité
dédiée.
Analyse des commentaires et des réclamations : analysez les
commentaires et les réclamations des clients concernant la permanence téléphonique. Identifiez les problèmes récurrents et les suggestions d'amélioration.
Quelles sont les récentes tendances dans l'accueil téléphonique ?
Voici cinq tendances ou évolutions récentes dans le domaine de l'accueil téléphonique externalisé:
Automatisation et IA : l'utilisation de l'automatisation et de l'IA gagnent en popularité dans l'accueil téléphonique externalisé. Les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont de
plus en plus utilisés pour traiter les appels de routine et offrir des
informations de base.
Personnalisation : grâce aux avancées technologiques, il est
possible de personnaliser les messages d'accueil, de reconnaître les appelants et de fournir des informations adaptées à leurs besoins.
Omnicanalité : l'accueil téléphonique externalisé ne se limite plus
uniquement aux téléphones. Le service d accueil téléphonique intègrent notamment d'autres canaux tels que le live chat, les réseaux sociaux, les e-mails et les messages texte.
Analyse des données et des performances : les accueils téléphoniques externalisés utilisent de plus en plus les KPIs pour identifier les améliorations à apporter et optimiser les processus.
Formation et développement des agents : les accueils téléphoniques
professionnels accordent une plus grande importance à la formation et au développement des agents d'accueil téléphonique.