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Gestion des appels entrants et helpdesk support

Quantum Call offre à vos clients et prospects une expérience si mémorable qu'ils n'iront plus jamais ailleurs !

Présentation

Un Help Desk, également appelé centre d'assistance, est une plateforme centralisée pour gérer les demandes de clients et d'utilisateurs, offrant des informations, de l'aide et des solutions liées aux produits ou services d'une entreprise. Sous-traiter le support téléphonique à des professionnels comme Quantum Call présente de nombreux avantages, notamment une expertise en assistance, la différenciation concurrentielle, la fidélisation des clients, l'augmentation des revenus, l'importance croissante du support téléphonique, et le contrôle de la relation client. En résumé, un support téléphonique de qualité est essentiel pour la pérennité et la croissance d'une entreprise dans un environnement concurrentiel.

Avantage

L'externalisation de la gestion de vos appels entrants à Quantum Call présente plusieurs avantages :

  1. Qualité de service : Vous bénéficiez d'un service professionnel et expérimenté, garantissant une gestion professionnelle de la relation client et des problèmes techniques.
  2. Diagnostic minutieux : Nos équipes effectuent une analyse approfondie des problèmes techniques de vos clients, assurant une résolution rapide et efficace.
  3. Gestion efficace des appels entrants : Quantum Call a investi dans des solutions helpdesk pour traiter efficacement les interactions avec vos clients, enregistrant tous les appels avec des détails complets et offrant un suivi précis de l'activité grâce à des tableaux de bord dédiés.
  4. Flexibilité : Notre société de télémarketing peut s'adapter à la demande de votre entreprise, offrant un service de support téléphonique permanent ou partiel selon vos besoins et votre rythme.

Approche

Chez Quantum Call la gestion des appels entrants suit un processus précis :

Étape 1 : La prise de contact avec vos clients et prospects

  • Accueil des clients et prospects en présentant votre entreprise.
  • Identification de l'interlocuteur et personnalisation de l'appel.

Étape 2 : Identifier l’objet de l’appel

  • Écoute active pour comprendre les besoins et la raison de l'appel.
  • Questionnement pour clarifier les demandes et besoins.
  • Reformulation pour s'assurer de la compréhension.

Étape 3 : Mise en attente pour d'éventuelles recherches

  • Proposition de mise en attente si nécessaire.
  • Reprise de l'interlocuteur avec la solution trouvée.

Étape 4 : Identifier la réponse optimale grâce à notre solution helpdesk

  • Proposition de différentes solutions.
  • Reformulation du choix retenu et explication des modalités.
  • Explication des actions à mettre en place avec une gestion du silence.

Étape 5 : Faire valider la solution

  • Récapitulation des étapes de la solution.
  • Évaluation de la satisfaction de l'interlocuteur et confirmation de la solution.

Étape 6 : Effectuer des ventes additionnelles

  • Pose de questions pour identifier d'autres besoins.
  • Reformulation des nouveaux besoins et présentation de solutions.

Étape 7 : Prendre congé et remercier l'interlocuteur

  • Remerciement au nom de votre entreprise.
  • Invitation polie à quitter l'appel.

Tous les appels entrants sont enregistrés pour assurer la traçabilité des interactions.

En ce qui concerne notre helpdesk IT, il existe trois niveaux de support :

  • Niveau 1 : Questions générales et informations de base.
  • Niveau 2 : Problèmes plus complexes nécessitant des connaissances spécifiques.
  • Niveau 3 : Problèmes non résolus au niveau 2, traités par des équipes expertes spécialisées.

Quantum Call s'efforce de répondre efficacement à toutes les demandes et problèmes des clients, quel que soit leur niveau de complexité.

Questions fréquentes

Comment les problèmes techniques liés aux logiciels sont-ils résolus par le service de support helpdesk ?

Voici les étapes courantes suivies pour un helpdesk informatique pour résoudre les problèmes :

Recueil d’informations : le support helpdesk commence par collecter
des informations détaillées sur le problème pour comprendre sa nature.

Diagnostic : le technicien tente de diagnostiquer la cause
sous-jacente du problème et cherche des solutions connues pour des problèmes similaires.

Résolution du problème : le technicien fournit des instructions
détaillées à l'utilisateur du logiciel ou utilise des outils de prise de contrôle à distance pour résoudre le problème directement.

Suivi et test : le technicien du IT helpdesk vérifie avec l'utilisateur si le problème est résolu et si le logiciel fonctionne correctement.

Documentation :tout au long du processus, le technicien du helpdesk
documente les informations pertinentes pour constituer une base de connaissances et facilite la formation des nouveaux techniciens.

Quelles sont les différentes méthodes de communication utilisées pour la gestion des appels entrants et le support helpdesk ?

Plusieurs méthodes de communication sont utilisées. Voici les principales :

Téléphone : c'est la méthode la plus courante pour gérer les appels
entrants et fournir un support helpdesk efficace. Les techniciens
répondent aux appels et fournissent des solutions aux problèmes des
clients.

Systèmes de tickets : ils sont utilisés pour gérer et suivre les
demandes d'assistance. Les utilisateurs soumettent leurs demandes via un portail dédié, et une référence unique (numéro de ticket) leur sera attribuée. Les techniciens du helpdesk utilisent ensuite ces tickets pour suivre, prioriser et résoudre les problèmes.

E-mail : les clients peuvent envoyer pour poser des questions ou
signalent leurs problèmes avec des e-mails qui seront traités par les
techniciens.

Chat en direct : cette méthode permet aux clients d’échanger en
direct avec les agents pour obtenir des solutions à leurs problèmes.

Quelles sont les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client lors de la gestion des appels entrants et du support helpdesk ?

Voici quelques bonnes pratiques de support helpdesk pour améliorer la satisfaction client:

1. Réponse rapide : les clients apprécient une réponse rapide à leurs demandes.

2. Personnels compétents : assurez-vous que votre personnel de support
helpdesk est bien formé et possède les compétences nécessaires pour
répondre aux problèmes des clients.

3. Communication claire : éviter les termes techniques complexes. Les
techniciens du support doivent, notamment, faire preuve de patience et d’empathie.

4. Suivi des demandes : utiliser des systèmes de tickets pour garder
une trace des problèmes et informer régulièrement les utilisateurs des
progrès réalisés.

5. Résolution efficace des problèmes : encourager les techniciens du
helpdesk support à trouver des solutions appropriées en utilisant des
bases de connaissances et en collaborant avec d'autres membres de l'équipe.

6. Recueil des commentaires : demander régulièrement des commentaires aux clients sur leur expérience avec le support helpdesk. Cela peut être fait via des enquêtes de satisfaction. Utilisez ces commentaires pour identifier les domaines d'amélioration.

7. Amélioration continue : mettre en place une culture d'amélioration
continue et évaluer régulièrement les performances de votre support
helpdesk.

Comment mesurer et évaluer l'efficacité du service de gestion des appels entrants et du support helpdesk ?

Voici quelques indicateurs clés pour mesurer le service de gestion des appels entrants et du support helpdesk:

Temps de réponse : il s'agit du temps écoulé entre la demande
initiale d'assistance du client (appel, e-mail, chat, etc.) et la première réponse du support helpdesk. Un temps de réponse rapide est généralement associé à une meilleure satisfaction client.

Temps de résolution : cet indicateur mesure la durée nécessaire pour
résoudre un problème client depuis sa demande initiale jusqu'à sa
résolution complète. Un temps de résolution court indique une efficacité du service.

Taux de résolution au premier contact : ce taux mesure la capacité
du support helpdesk à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact.

Un taux élevé de résolution au premier contact est
généralement un indicateur positif.

Satisfaction client : il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients à l'égard du support helpdesk.

Nombre de tickets résolus : c’est le nombre total des tickets
résolus sur une période donnée. Cela vous donne une indication de la
charge de travail du support helpdesk et de sa capacité à traiter les demandes.

Taux de rappel : ce taux mesure la fréquence à laquelle les
problèmes résolus nécessitent un rappel ultérieur. Un taux élevé peut
indiquer des problèmes de résolution inefficace.