Enquêtes satisfaction client

Enquêtes Satisfaction Client

Quel est le principal actif de votre entreprise ?
Vos clients !

Présentation

Pour mesurer la satisfaction client et améliorer votre entreprise, vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction par téléphone. Cela permet une interaction directe et en temps réel avec vos clients, évaluant leurs opinions sur vos produits, services et expérience globale. Cette approche aide à fidéliser les clients, à générer des recommandations, et à identifier des domaines d'amélioration pour assurer le développement de votre entreprise.

Avantage

Grâce à nos enquêtes de satisfaction client par téléphone, vous bénéficiez de plusieurs avantages :

Métriques objectives : Vous obtenez des données objectives sur la satisfaction de vos clients, vous permettant de comprendre leurs attentes.
Optimisation du mix-marketing : Vous pouvez améliorer votre mix-marketing, y compris vos produits, tarifs, et canaux de distribution, en utilisant ces informations.
Mobilisation interne : Les résultats factuels servent à sensibiliser et mobiliser vos collaborateurs autour de la satisfaction client et de l'amélioration de l'expérience client.
Contact direct : Le téléphone offre un moyen efficace de recueillir des informations en temps réel, garantissant des retours fiables et des analyses pertinentes.
Suivi continu : Vous pouvez suivre l'évolution de la satisfaction client et évaluer l'impact des améliorations apportées.
Engagement envers les clients : Vous montrez à vos clients que leur avis et leur satisfaction sont des priorités pour votre entreprise.
Analyse des causes : Vous pouvez identifier les causes sous-jacentes de l'insatisfaction des clients et mettre en place des stratégies ciblées pour résoudre les problèmes.

Approche

Notre approche pour réussir nos enquêtes de satisfaction client chez Quantum Call suit un processus méthodique en six étapes :

Cadrage de l'enquête : Nous organisons une réunion préparatoire avec nos clients pour comprendre le contexte, les objectifs de l'enquête, et sa nature (B2B ou B2C).
Rédaction du questionnaire : La rédaction du questionnaire est cruciale, car elle influence le taux de réponse et la qualité des données collectées.
Formation des télé-enquêteurs : Nos formateurs assurent la formation des télé-enquêteurs responsables de l'enquête, en les familiarisant avec vos produits, services, et le questionnaire à utiliser.
Phase pilote : Nous effectuons une phase pilote en sélectionnant un échantillon test pour s'assurer de la clarté du questionnaire et de l'adéquation des réponses proposées.
Lancement de l'enquête : Une fois prêts, nous lançons la campagne d'enquête en surveillant attentivement les questions posées par nos télé-enquêteurs et les réponses de vos clients.
Suivi et contrôle qualité : Toutes les interactions sont enregistrées, et notre équipe de contrôle qualité examine les enregistrements, les rapports d'appels, et les réponses collectées pour garantir la fiabilité et la précision des données.

Questions fréquentes

Comment utiliser les résultats d'une enquête de satisfaction client ?

Certaines entreprises se
limitent à effectuer des enquêtes de satisfaction client sans engager
les actions appropriées par la suite. Voici une approche méthodique pour
tirer le meilleur parti de vos enquêtes :

Analyse des données brutes: examinez le pourcentage de clients
satisfaits ou très satisfaits, la variation des résultats par rapport
aux enquêtes précédentes, les principales sources d'insatisfaction, le taux de recommandation ou de réachat, etc.

Analyse des verbatims: c'est-à-dire les commentaires de vos clients.
Il est particulièrement intéressant de construire un graphique "mapping
client" qui illustre le niveau de satisfaction des clients en fonction
de l'importance accordée à chaque attente.

La compréhension des résultats chiffrés et des verbatims :
identifiez les problèmes perçus par les clients à travers leurs commentaires, les éléments qui les enthousiasment et repérez les
attentes importantes qui ne sont pas entièrement satisfaites. Cette
étape permet également de déterminer les actions prioritaires à
entreprendre à des étapes clés du parcours client.

Optimisez : définissez les actions prioritaires à entreprendre,
telles que l’optimisation de certains aspects et établissez un plan
d'action regroupant ces actions.

Mettez en place un tableau de bord: pour suivre et mesurer les progrès réalisés ainsi que l'efficacité des actions entreprises.

Ainsi, vous allez constater l’amélioration de qualité perçue par vos clients qui se traduira par un meilleur taux de fidélisation.

Comment garantir la participation des clients aux enquêtes de satisfaction ?

Pour encourager la participation des clients aux enquêtes de satisfaction:

Simplifiez le processus : privilégiez la simplicité dans la
conception de vos questionnaire satisfaction client et évitez toute
forme de complexité inutile.

Offrez une incitation : proposez une motivation pour inciter les
clients à participer, telle qu'une réduction, etc. Assurez-vous que
l'incitation soit pertinente et attrayante.

Harmonisez vos canaux de communication: le téléphone, l'e-mail et LinkedIn dans le BtoB. Envoyez un e-mail accompagné d'un message sur LinkedIn pour sensibiliser vos clients à l'importance de leurs réponses pour l'amélioration de vos produits.

Utilisez le téléphone: concluez avec un appel à l'action les incitant à prendre rendez-vous pour un entretien téléphonique afin de
réaliser l'etude de satisfaction.

En appliquant ces conseils, vous aurez une participation active et significative à vos enquêtes de satisfaction téléphonique.

Comment choisir la méthode d'enquête la plus appropriée pour mon entreprise ?

Le choix de la méthode de
l’enquête de satisfaction client dépend de votre portefeuille clients.
Ci-après quelques techniques pertinentes:

Enquête de satisfaction client par téléphone: cette technique est
particulièrement efficace lorsque vous avez un grand nombre de clients avec des comportements disparates. Le téléphone est un outils puissant pour personnaliser les campagnes d’etude de satisfaction.

Les enquêtes de satisfaction client par email: elles font mouche
notamment lorsque les comportements d'achat de vos clients sont similaires.

Les études en face à face: elles sont particulièrement adaptées aux
clients stratégiques et aux grands comptes lorsqu'il y a des enjeux
prospectifs ou de marché importants.

Comment tirer profit des retours négatifs des clients dans une enquête de satisfaction ?

Tirer profit des retours
négatifs de vos questionnaire satisfaction client est le meilleur moyen pour améliorer vos produits. Voici quelques étapes à suivre :

Analysez les retours négatifs : identifiez les problèmes spécifiques
dans votre et classez les par catégories pour mieux les comprendre.

Identifiez les problèmes récurrents : recherchez les problèmes
récurrents parmi les retours négatifs. Cela peut vous aider à mettre en
évidence les domaines spécifiques où des actions correctives sont
nécessaires.

Communiquez avec les clients: contactez les clients insatisfaits
pour leur montrer que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.
Offrez-leur des solutions appropriées et assurez-vous de résoudre leurs
problèmes de manière satisfaisante et rapide.

Mettez en place des actions correctives : développez des actions
correctives pour optimiser les aspects identifiés. Assurez-vous de
communiquer ces actions à vos clients et de suivre leur mise en œuvre.

Suivez les progrès : effectuez des suivis réguliers pour évaluer
l'efficacité des actions correctives mises en place. Mesurez les
indicateurs de satisfaction client pertinents pour évaluer les progrès
réalisés.

Les retours négatifs des études de satisfaction sont une bénédiction
pour les entreprises, c’est une occasion pour renforcer la satisfaction client et gagner des parts de marchés.